Hace 21 horas
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El Congreso ha dado luz verde a la ley de servicios de atención a la clientela, que incluye la atención en catalán, euskera y gallego a la ciudadanía de las comunidades autónomas con lenguas cooficiales, así como el bloqueo de las llamadas 'spam', la prohibición de los gastos de gestión inesperados, y la garantía de la atención humana.
En su último Pleno del año, la Cámara Baja ha dado luz verde a una ley que inició su andadura en 2011 y ha necesitado más de una década para culminar su camino.
El Congreso de los Diputados ha tumbado la mayoría de enmiendas introducidas por el PP en el Senado, que pretendían limitar la atención en lenguas cooficiales así como ampliar los tiempos de espera máximos para atender llamadas.
En el texto, tal y como explican desde el ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 (impulsores de la norma) se incluyen medidas que responden a “reivindicaciones históricas de las personas consumidoras” como el fin de las llamadas spam, de los gastos de gestión ocultos, de las reseñas falsas o de las renovaciones de contrato no consentidas. Además, incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.
Lenguas cooficiales
La norma regula que las grandes empresas, es decir, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma. Desde Junts, el diputado Josep Maria Cruset ha lamentado que se hayan tardado dos años al poner punto final a la tramitación de la norma. Así mismo, ha destacado que la propuesta supone un “salto cualitativo” en la defensa de los consumidores y una mejora de la “protección lingüística”, acabando con la imposición del castellano. “Por mucho que se escandalicen algunos, el derecho de usar el catalán viene dado por el lugar donde está el cliente, y no por la buena voluntad o la ubicación de las empresas”, ha avisado.
Desde ERC, el diputado Jordi Salvador ha resaltado que la ley es “vital” para la protección de los consumidores que quieren ser atendidos en catalán. Así mismo, ha dicho que el ‘no’ a las enmiendas del PP permite volver al texto original, que obliga las grandes empresas a garantizar la atención en lenguas oficiales “sin excusas geográficas ni trampas”. “No es un capricho, es un derecho fundamental de la ciudadanía”, ha avisado.
En cuanto al PP, el diputado Antonio Martínez ha dicho que las enmiendas del Senado mejoraban la propuesta ante las “imposiciones nacionalistas”, aplicando una política lingüística “sensata”. “Es una barbaridad obligar las empresas de cualquier territorio de España a atender en cualquier lengua cooficial”, ha asegurado, diciendo que no tiene sentido que una empresa de Albacete tenga que gestionar llamadas “en euskera o catalán”.
Bloqueo a las llamadas spam
Las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico similar al de los números 900 que se utiliza para identificar llamadas gratuitas), distinto de las numeraciones de las llamadas de atención al cliente. De este modo, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos o que llamen sin consentimiento evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, coloquialmente conocidas como ‘llamadas spam’.
Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas, una medida que busca evitar presiones en este tipo de llamadas comerciales, así como desincentivar a las empresas a hacer llamadas no deseadas dado que los contratos conseguidos en este tipo de comunicaciones quedarán anulados. Por último, se introduce una caducidad de dos años a los consentimientos otorgados, lo que supone invalidar una gran parte de los consentimientos vigentes hasta la aprobación de esta ley.
Consumo ya está trabajando junto al de Transformación Digital para implementar las nuevas medidas y que el fin de las llamadas spam sea una realidad para la ciudadanía en un plazo aproximado de seis meses.
Gastos de gestión inesperados
Por otro lado, se eliminan los gastos de gestión al final de las transacciones de modo que las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otras cuestiones o costes que puedan repercutir en el consumidor o usuario. Se evitará así que las empresas comuniquen precios desagregando cifras, incluso en distintos momentos del proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, con la compra de entradas o billetes.
De esta manera, la ley garantiza que el comprador pueda conocer desde el primer momento cuál es la totalidad del precio que paga y qué es lo que cubre sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados.
Fin a la tarificación adicional en los servicios al cliente
La ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, las empresas tendrán prohibido atender estas llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación. Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días. Asimismo, las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben ser resueltas en un plazo de 5 días.
Fin de la renovación automática
Las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.
De este modo, se pretende garantizar por ley que todos los consumidores puedan tomar decisiones conscientes y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados sin que las personas consumidoras tengan tiempo a decidir si quieren seguir abonados o no a los servicios ofrecidos.
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