El Congreso aprueba la Ley de Atención a la Clientela que pone fina a las llamadas 'spam', reduce el tiempo de espera y prohíbe la renovación automática

El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atenci?n a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Consumo. Se trata de la primera norma que regula de manera integral estos servicios y establece est?ndares de calidad destinados a proteger a los consumidores y prevenir abusos.

Entre las medidas m?s destacadas, el texto proh?be las llamadas spam, los gastos de gesti?n inesperados, las rese?as falsas y las renovaciones de contrato no consentidas. Adem?s, refuerza el derecho a una atenci?n telef?nica gratuita, ?gil, justa y personalizada, y establece obligaciones claras para que las empresas act?en con transparencia y respeto hacia sus clientes.

Con esta aprobaci?n, la ley culmina su recorrido parlamentario antes de su publicaci?n en el Bolet?n Oficial del Estado (BOE), tras haber sido devuelta por el Senado, que introdujo varias enmiendas, entre ellas la rebaja del IVA a alimentos b?sicos promovida por el PP y que habr?a afectado a carnes, pescados, conservas, leche y huevos entre enero y junio de 2026. El Ejecutivo rechaz? esta iniciativa, argumentando que supondr?a una p?rdida fiscal de 3.780 millones de euros.

Fin a las llamadas 'spam'

Las empresas estar?n obligadas a utilizar un prefijo espec?fico que identifique todas las llamadas comerciales. Ese n?mero deber? ser distinto del que usan para atender a los clientes. Adem?s, las teleoperadoras deber?n bloquear las llamadas que no provengan de esos n?meros identificables, lo que pondr? fin al acoso telef?nico comercial.

M?ximo de tres minutos de espera

La ley fija un tiempo medio m?ximo de tres minutos para que un consumidor sea atendido telef?nicamente. Si la espera supera ese l?mite, podr? denunciarse. Seg?n la OCU, uno de cada tres usuarios no queda satisfecho con el servicio de atenci?n al cliente de bancos, aseguradoras o compa??as de telecomunicaciones, gas y electricidad.

Derecho a ser atendido por una persona

El cliente podr? exigir atenci?n humana en lugar de ser gestionado por una m?quina o una IA. Una vez solicitada, la empresa deber? garantizar que la atenci?n por una persona se produzca en menos de tres minutos. Adem?s, el trato deber? ser personalizado y adaptado a factores como la edad, la discapacidad o la situaci?n administrativa del usuario.

Plazos m?ximos para reclamaciones

Las empresas deber?n resolver cualquier reclamaci?n en un m?ximo de 15 d?as, que se reducir? a cinco d?as en los casos relacionados con cobros indebidos.

Fin a los "gastos de gesti?n" ocultos

El precio inicial mostrado al usuario deber? coincidir con el precio final. Se proh?be as? el incremento del importe durante el proceso de compra, por ejemplo, en entradas de conciertos o billetes de avi?n, con cargos adicionales no justificados.

Control de las rese?as falsas en internet

Solo podr?n publicarse rese?as dentro de los 30 d?as posteriores a la compra o disfrute de un producto o servicio. Las empresas podr?n responder o solicitar la eliminaci?n de rese?as falsas si demuestran que el autor no ha sido realmente cliente.

Fin a las renovaciones autom?ticas

Las compa??as deber?n avisar con al menos 15 d?as de antelaci?n antes de la renovaci?n de un contrato o suscripci?n. El consumidor podr? entonces decidir si desea continuar, y la empresa estar? obligada a facilitar la baja voluntaria sin trabas.

Atenci?n personal

La norma tambi?n fortalece los derechos ling??sticos regulando que las grandes empresas, es decir, aquellas con m?s de 250 empleados que facturen m?s de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentaci?n de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad aut?noma.