La CNMC avala los prefijos para separar la atención al cliente de las llamadas comerciales

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha emitido un informe favorable a la propuesta del Gobierno para segregar de forma obligatoria los recursos de numeración telefónica. El organismo regulador busca establecer una distinción técnica nítida entre los servicios de atención a la clientela y las llamadas comerciales no solicitadas con el fin de proteger a los usuarios y reducir el fraude por suplantación de identidad.

La resolución, impulsada por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID), desarrolla las facultades previstas en la Ley General de Telecomunicaciones y la reciente Ley de Servicios de Atención a la Clientela (LSAC). Según el informe aprobado por la Sala de Supervisión Regulatoria el pasado 19 de marzo, el objetivo es dotar de transparencia al mercado y facilitar la identificación de la naturaleza de cada llamada antes de que el usuario descuelgue el terminal.

La nueva normativa estipula que las empresas solo podrán prestar servicios de atención a la clientela a través de tres rangos específicos de numeración: números cortos de uso interno de los operadores (1XYA), numeración gratuita de los rangos 800 y 900, y numeración geográfica tradicional con prefijos provinciales. El regulador ha sido taxativo al prohibir el uso de cualquier otro rango numérico para estos fines.

La CNMC valora que esta limitación no solo beneficia al consumidor, sino que también refuerza las capacidades de supervisión y control de la propia Comisión sobre el uso indebido de los recursos públicos de numeración. Como medida de protección adicional, la propuesta prohíbe expresamente que los números destinados a la atención al cliente se utilicen como identificadores de llamadas (CLI) en campañas comerciales.

En lo que respecta a los costes, el informe subraya que las llamadas a números cortos y a los rangos 800 y 900 deberán ser estrictamente gratuitas para el usuario. Para la numeración geográfica, la CNMC advierte que estos servicios deben estar incluidos en las tarifas planas de los abonados o, en su defecto, las empresas deben habilitar una alternativa gratuita de carácter básico.

Prefijo 400

En paralelo, el regulador avala la creación de un rango específico, encabezado por el prefijo 400, para centralizar todas las llamadas con fines comerciales. Esta medida pretende acabar con la incertidumbre del usuario ante llamadas de números desconocidos. La CNMC sugiere que el retorno de estas llamadas —la marcación del usuario hacia el número comercial— sea también gratuito, dado que el contacto inicial no ha sido solicitado por el ciudadano. Asimismo, el organismo ha recomendado identificar el rango por sus tres cifras iniciales (“400”) en lugar de referirse únicamente al dígito “4”, con el objetivo de evitar confusiones durante las campañas informativas que se lleven a cabo tras la aprobación de la norma.

A pesar del respaldo general, la CNMC ha solicitado ajustes técnicos en la propuesta del Ministerio para garantizar la coherencia legislativa. Entre las observaciones destaca la necesidad de alinear la terminología con la LSAC, sustituyendo “atención al cliente” por “atención a la clientela”.

El regulador también recuerda la existencia de excepciones para pequeñas y medianas empresas. Concretamente, las comercializadoras de electricidad, gas y servicios telefónicos con una cuota de mercado inferior al 5% no estarán obligadas a cumplir con la diferenciación de códigos numéricos prevista en el artículo 16.3 de la LSAC. No obstante, la CNMC aclara que, incluso en estos casos exceptuados, persiste la prohibición de utilizar rangos móviles para la prestación de estos servicios comerciales o de atención.

El informe considera “adecuado” el plazo de cuatro meses propuesto para que los operadores y prestadores de servicios adapten sus sistemas técnicos. El organismo argumenta que la mayoría de estos rangos ya estaban habilitados en normativas previas, como la Orden TDF/149/2025, por lo que la transición no debería suponer costes excesivos para las empresas del sector. Una vez que la resolución se publique en el Boletín Oficial del Estado (BOE), la CNMC asumirá las funciones de supervisión para garantizar que la segregación de números sea efectiva, sin perjuicio de las competencias que correspondan a otras autoridades de consumo.